如果你知道顾客的投诉可能与某个问题有关

rakibhasan32

要参与对话，您必须知道对话何时开始。Moz Local 仪表板的右侧栏会持续提供您在各种平台上收到的评论以及 Google 问答问题。每天，您都可以看到谁在开始有关您的业务的对话，并且可以通过查看星级评分来判断最近的客户体验是好还是坏。
养成首先点击此供稿中的任何评论的习惯，如果它收到 3 星或更低的评级，并查看客户分享了多少有关其评级不完美原因的信息，如下面虚构的例子：。

由于评论带有时间戳，您可能能够将客户的不良体验与您营业场所某一天发生的事情联系起来，例如人手不足、设备故障或其他问题。

实际上，仪表板中的第二个视图可以立即显示 萨尔瓦多电话数据 您在某一天收到的评论的星级评分是否低于您希望看到的星级：
那么在回应时，你可以说更多更好的话，而不仅仅是“对不起”。例如，设备损坏导致饭菜变冷，你可以解释这件事，要求顾客让你补偿他们。
2. 在总体情绪中寻找线索

了解您是否只有一位客户有单一投诉或有多个客户有相同投诉是至关重要的质量控制情报。与其他平台上的评论相比，Google 评论通常特别简短，您需要能够从中抽取大量评论来查看是否存在共同的主题。 Moz Local 仪表板中的评论分析小部件可以为您完成此操作：

在此视图中，您可以看到客户评价您时使用的最多 100 个最常用的字词、包含每个字词的评价所占的百分比，以及与使用每个字词的评价相关的星级。您可以切换每列的数据。



在我们虚构的例子中，企业主可以看到，当食物是冷的，就会产生非常差的评价评级，但幸运的是，这种投诉只占总评论的 1.7%。同时，企业主可以注意到，2% 的 3.8 星评级（只有中等良好的体验）评论都围绕着“服务”这个词。业主可以点击每个单词，以显示包含该术语的评论列表，以帮助他们确定服务中哪些方面降低了客户满意度。

上面截图中的数字都很低，可能只代表了对企业的轻微担忧。然而，如果企业主看到这样的情况，情况就会改变
在这里，12.2% 的评论提到了餐厅的素食汉堡，评分非常低，只有 2.0 分。店主需要深入研究这份评论列表，看看顾客到底不喜欢这道菜的哪些方面。例如，如果许多评论都提到汉堡味道不好、调味料味道淡、面包容易散开，这些都可能是改变菜谱的线索。同样，这会让店主有话可说，以回应不满意的顾客。理想情况下，这会让顾客再次光临，比如免费品尝新菜谱。



无论评论情绪分析功能为您的业务提供什么详细信息，使用它的目的是与您的客户进行双向对话。他们总体上抱怨X，您研究并实施解决方案，最后，您邀请他们体验该解决方案，希望留住该客户，这通常比替换他们的成本要低得多。



3. 一目了然地对您的业务进行评分



Moz Local 仪表板中的这两个视图可让您一目了然地分析业务的两个关键相关方面。



平均评分视图是评估总体客户满意度的最快方式。此示例显示一家企业无所畏惧，96% 的客户给该企业打 4 星或以上，只有 4% 的客户给该企业打 3 星或以下。从客户满意度来看，这家虚构的公司做得非常好。



但是，评论回复率需要改进。他们只回复了 1% 的整体评论、0% 的 2 至 5 星评论和 21% 的 1 星评论。这家公司在线下做得非常出色，但除非他们提高在线响应能力，否则他们的平均评论评分可能会随着时间的推移开始下降。



总而言之，通过单独和总体调查评论的工作流程可以讲述一段时间内的客户满意度情况，并为企业主提供更清晰的叙述，以供参考和回应。



以最佳响应率和双向对话为目标

作为本地企业主，您的时间安排非常紧张。话虽如此，我给您的专业建议是尽可能回复每一条评论。无论在什么情况下，忽略客户发起的对话都是不明智的，无论是正面的还是负面的。就像您不会忽略一部分来电或在企业周围走动的客户一样，您也不应该在网上忽略他们。



如果将评论视为双向对话对您来说有点新概念，请考虑大多数评论平台允许人们编辑评论的原因：您的许多客户将他们撰写的评论视为动态文档，并愿意更新它们以记录后续互动，这些互动使情况变得更好或更糟。我自己的研究表明这是真的，多项研究得出的结论是，大多数客户将继续与解决他们投诉的品牌做生意。



这意味着本地企业可以管理遵循以下负面评价模式的客户旅程，大部分时间都是：