通过客户成功扩展来增加您的收入

riyasimlanr23

当客户注册时，他们正在考验你。大多数账户不会立即把所有业务都交给你。他们只是让你体验一下，看看你能不能处理好。

客户的成功是无限收入潜力的关键。

我们与 Proposify 的客户成功团队经理Jasper Goodwin和高级 CSM Nick Brown坐下来，详细了解他们如何将账户用户从几十个发展到几百个。

请继续阅读有关客户成功扩展的所有真相炸弹，或观看本期闭幕秀现场直播中的完整采访。

成为客户值得信赖的顾问
优秀的客户成功经理不仅仅将自己视为帮助客户从解决方案中取得成果的人。他们希望帮助客户获得成果——就是这样。

“我的指导原则是确保我是值得信赖的顾问，不仅因为我们提供的工具，也因为客户的业务。” - Nick Brown，高级 CSM



作为值得信赖的顾问，您应该尽可能多地了解客户的行业、独特的挑战以 whatsapp 筛查 及远大的目标。您职业生涯的主要发展应该来自于对客户行业的研究，而不仅仅是标准的职业发展。因此，请确保您消费的内容类型与客户消费的内容类型相同。

将客户转变为拥护者，创造交叉销售机会


最好的交叉销售机会之一是将您的解决方案销售给同一家公司的不同部门。

客户成功团队使用 Proposify提案软件的频率几乎与我们的销售团队一样高（尽管我们的主要目标受众是销售人员）。我们的客户经理 (CSM) 会用它来进行启动演示并展示增长方案。因此，我们深知，如果一个部门使用我们的工具取得成功，那么另一个部门也能取得成功。当一个销售团队从我们的产品中取得成功后，我们通常会向同一家公司的客户经理团队进行推介。



客户拥护是一个巨大的空白领域，可以促进交叉销售。不要低估客户成功经理 (CSM) 能够为您的组织带来的价值，他们能够在现有客户群中培养忠诚的客户和拥护者。——客户成功团队经理 Jasper Goodwin

如果您知道客户某个部门可以从您的解决方案中受益，请询问客户对该部门流程的了解程度。分享类似团队取得成果的经验。客户的反馈会让您知道何时需要进行介绍。

切勿强制扩张
无论您是想增加某个部门的席位数量还是想与新部门建立联系，有一件事是肯定的：不要强求。

如果现在扩张时机不对，我会第一个告诉你。在保持值得信赖的顾问角色方面，时机至关重要。我心想，如果这是我的钱，我现在会放心花更多吗？——高级客户经理 Nick Brown

如果客户尚未完全意识到他们希望从你的解决方案中获得的价值，你的推销就会显得像是在捞钱。只有当你确定客户已经达到或（最好）超出了他们的初始目标时，才可以提出增长选项或要求介绍其他部门。

关注终身客户价值而非现有配额
当你不着急时，你就可以进行长远的打算。

健康的企业优先考虑客户的终身价值，而非短期收益。在扩张方面尤其如此。

要将这一理论付诸实践，请务必在一开始就审视自己的意图。你希望在下次客户会议上达成什么目标？确保你是在解决他们的问题，而不是仅仅试图推销下一笔交易。

收入是互动的结果，而非互动的目的。不要与正在考虑销售产品或服务的客户进行讨论。相反，要深入探讨他们的业务挑战和问题。否则，你是在为自己解决问题，而不是为客户解决问题。——客户成功团队经理 Jasper Goodwin

您可以在此处了解有关我们如何构建和激励我们的 CS 团队拥有 SaaS 追加销售的更多信息。

利用数据寻找扩张信号
您可以使用许多不同的信号来发现客户是否准备好扩展您的解决方案

以下是一些最好的：

账户增长- 如果您注意到某个账户的用户数量不断增加，您可以查看他们的增长计划。在推介时，为他们提供批量购买席位的优惠，并包含更优质的培训附加内容。

NPS 评分- 高 NPS 评分可能是客户准备扩展业务的良好信号，但您需要将这些高分与其他意向信号以及您对客户的了解相结合，因为 NPS 评分不足以表明现在是最佳时机。您可以在用户与您的产品互动达到一定程度后，策略性地请求 NPS 评分（这样您就不会过早收集这些数据）。

产品使用数据- 产品分析可帮助您发现哪些账户最有可能取得实际成效。与您的产品团队沟通，并查看最佳客户的使用数据，以找到合适的指标进行持续跟踪。您不仅需要关注登录次数，还需要关注产品的深度使用情况，例如集成或持续使用更高级的功能。

想知道客户是否准备好了？永远相信你的直觉
数据可能会有所帮助，但它并不是一切。

CSM 是客户群体的耳目。他们了解客户目标的细节、实施过程中面临的挑战以及客户期望的实现情况。

所以，当你在犹豫现在是否是追加销售或交叉销售的好时机时，不必太在意数据。数据固然能帮你发现之前未曾察觉的机会，但你对客户的了解才是你最大的资源。

有些团队被数据淹没，因为要查看太多信号而陷入分析瘫痪。客户成功团队经理 (CSM) 会根据他们的经验和对这个客户所有细节的了解，给出什么建议？他们的意见通常就是你能获得的最佳信号。—— Jasper Goodwin，客户成功团队经理

为确保试点成功而付出艰苦的努力
客户通常会同意与少数人（可能占总潜在用户的10%到20%）尝试新的解决方案。这要么让你大获成功，要么让你大失所望。

赢得大型扩展需要付出大量努力。这可能需要额外的培训、集成协助、资源或模板创建等等。

确保您拥有足够的内部资源，以便每个 CSM 都能给予重大机遇应有的关注。