企业需要改善客户体验的 5 个方面

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当顾客觉得品牌付出了太多努力时，他们就会对品牌失去信心。
Mike Pastore于 2025 年 4 月 8 日上午 10:53 发表 | 阅读时间：4 分钟
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一份新报告显示，如果企业想要提高品牌认知度，就需要减少客户的努力，而更好的搜索和人工智能体验可以有所帮助。

《2025 Coveo 客户体验相关性报告》（需要注册）研究了不断发展的数字客户体验，并发现在搜索结果、内容推荐、人工智能自助和跨渠道不一致的客户体验方面存在改进空间。

报告发现，客户的努力是品牌认知度和忠诚度的重要决定因素。 萨尔瓦多 电话号码数据 v事实上，84%的受访者表示，他们需要付出相当或大量的努力才能找到信息或获得帮助。

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近四分之三（72%）的受访者表示，这种努力的成本很高，可能会导致他们放弃该品牌的网站，转而选择竞争对手或谷歌。

这种客户摩擦在报告中提到的五个重要领域中凸显出来。

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网站搜索体验
报告指出，搜索是战略差异化因素，也是数字体验的主要切入点。当客户在网站上有特定意图时，43% 的人会直接进入搜索栏。企业必须投资打造强大、统一的搜索体验，连接所有客户旅程接触点。

位置感知搜索是一种能够显著提升客户体验的工具。营销策略可以利用位置感知搜索来推动线上和线下转化。

生成式人工智能在客户体验中的作用
生成式人工智能为客户体验带来了机遇和挑战。虽然像 ChatGPT 这样的工具能够带来积极的成果，但其成功取决于可靠的数据和无缝的集成。报告指出，生成式搜索正在演变成互联体验的核心驱动力，帮助客户找到他们所需的信息，甚至可能在他们意识到之前就找到了。

然而，营销人员必须理解报告中所谓的“生成式人工智能悖论”，并在创新性与相关性和连贯性之间取得平衡。相当一部分受访者（49%）在使用生成式人工智能工具时经历过人工智能幻觉（虚假答案）。对生成式人工智能输出的信任需要验证和透明度。42%的受访者始终会对生成的答案进行事实核查。

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在注重隐私的世界中实现个性化
报告发现，个性化依然重要，但对直接数据共享的依赖正在减少。尽管53%的美国和英国受访者仍然表示愿意分享数据以获得更好的交易和优惠，但出于任何原因分享数据的意愿总体上正在下降。

营销人员必须利用诸如网站行为（历史搜索记录、浏览模式等）之类的数据，提供个性化且相关的推荐，而无需依赖明确的个人信息。客户只需点击几下即可找到所需内容的能力仍然是影响品牌认知度最重要的因素（45%）。